Pengertian Komunikasi
Bisnis
Dalam
kehidupan suatu organisasi bisnis, komunikasi merupakan faktor yang sangat
penting bagi pencapaian tujuan suatu organisasi. Seorang pimpinan memerintahkan
bawahannya untuk membuat surat pesanan barang,
menjawab atau membuat surat aduan, membuat surat edaran umum, membuat surat
kontrak kerjasama, membuat surat
balasan / tanggapan, dan sejenisnya merupakan hal yang rutin dalam dunia
bisnis.
Secara
umum dapat dikemukakan bahwa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis
yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun
nonverbal. Sebagai awal bahasan dalam komunikasi bisnis, maka akan dibahas
antara lain bentuk dasar komunikasi yang mencakup komunikasi verbal dan
nonverbal, proses komunikasi, sebab-sebab timbulnya kesalahpahaman dalam
komunikasi, dan bagaimana cara memperbaiki atau meningkatkan komunikasi.
Bentuk Dasar Komunikasi
Komunikator
yang efektif tentu saja memiliki beberapa alat komunikasi bila ingin menyampaikan suatu pesan. Mereka tahu bagaimana
menempatkan kata yang mampu membentuk suatu arti, bagaimana mengubah situasi
menjadi lebih menarik, bagaimana mengajak peserta untuk ikut aktif (berpartisipasi)
dalam diskusi, bagaimana menyelipkan humor yang mampu menghidupkan suasana,
bagaimana menyiapkan ruangan yang mampu menghidupkan diskusi, apakah dilakukan
melalui tulisan (written) atau
ucapan/lisan (oral).
Pada
dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam praktek dunia
bisnis maupun nonbisnis yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Masing-masing
bentuk komunikasi tersebut dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
1. Komunikasi Verbal (Verbal Communications)
Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk
komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) maupun lisan (oral). Dalam kehidupan sehari-hari
seperti Anda mengirim surat atau telepon kepada orang tua Anda, teman Anda,
pacar Anda, Anda berbincang-bincang atau ngobrol dengan teman Anda, Anda
ngerumpi dengan tangga sebelah, Anda membaca puisi di depan kelas, Anda
mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar, Anda membaca surat kabar,
majalah, jurnal, Anda mendengarkan radio, menyaksikan dan mendengarkan acara
televisi dan sejenisnya merupakan contoh bentuk-bentuk komunikasi verbal.
Dalam dunia bisnis, beberapa contoh komunikasi verbal
antara lain penyampaian pesan melalui surat, memo, teknologi komunikasi modern,
rapat pimpinan, briefing kepada karyawan, wawancara kerja, dan presentasi.
Penyampaian pesan lewat tulisan maupun lisan tentu memiliki suatu harapan bahwa
seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang akan dikatakan.
2. Komunikasi Nonverbal
Bentuk
komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis adalah komunikasi
nonverbal. Menurut teori antropology sebelum manusia menggunakan kata-kata,
mereka telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa isyarat (body language)
sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa
contoh perilaku yang ditunjukkan dengan komunikasi nonverbal:
• Seseorang yang menggigit
giginya sendiri (istilah Jawanya : getem-getem) untuk menunjukkan kemarahan.
• Seseorang yang sedang
tersenyum dan melakukan jabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa
senang, simpati dan penghormatan.
• Seseorang yang membuang
muka (istilah Jawanya :mlengos) untuk menunjukkan suatu sikap rasa tidak senang
terhadap orang lain.
• Seseorang yang
menggelengkan kepala untuk menunjukkan suatu sikap menolak atau ketidaksetujuan
terhadap sesuatu.
• Seseorang yang
menganggukkan kepala sebagai tanda setuju atau OK.
• Pernahkah Anda
memperhatikan seseorang yang "grogi" (nervous) saat berpidato di
depan umum? Coba simak dengan baik, bagaimana gerak tangan dan kakinya?
Bukankah tangan dan kakinya bergerak atau bergetar secara tak teratur, bagaikan
seseorang yang sedang kedinginan (bahasa Jawanya : ngewel).
Pendek
kata, dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang
berbagai perasaan orang baik rasa senang, benci, cinta, rindu dan berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula, komunikasi
nonverbal berbeda dengan komunikasi verbal didalam cara yang cukup mendasar.
Ada beberapa jenis
komunikasi nonverbal lainnya seperti arti suatu warna dan gerak-isyarat
tertentu, yang akan bervariasi dari suatu waktu ke waktu. Warna gelap seperti
hitam mempunyai makna kedukaan atau kesusahan. Coba Anda perhatikan pada saat
terjadinya musibah kematian seseorang (layatan),
maka kebanyakan dari mereka mengenakan pakaian warna gelap (hitam).
Lain halnya dengan warna-warna cerah yang banyak dikenakan pada saat-saat
berlangsungnya suatu pesta. Itulah sebabnya maka warna juga
termasuk kedalam salah satu bentuk komunikasi nonverbal.
Komunikasi nonverbal juga berbeda dengan komunikasi
verbal dalam hal penyampaian suatu pesan yaitu secara spontan. Pada
umumnya, sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana
tentang apa yang ingin dikatakan. Misalnya, ketika seseorang mengatakan
"Tolong, bukakan pintu itu," maka
pada saat itu seseorang dengan sadar telah mempunyai tujuan atau maksud
tertentu. Tetapi, ketika seseorang berkomunikasi secara nonverbal, ia
seringkali melakukan sesuatu secara tidak sadar.
Contoh yang paling sederhana adalah ketika seseorang
yang secara spontan mengerutkan dahi, raut muka yang berubah, atau mata
berkedip-kedip secara tidak sengaja atau otomatis. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang
bersifat alami (natural) dan tak pernah direncanakan sebelumnya. Contoh lain,
tatkala Anda melihat buku agenda kerja Anda dibuat mainan anak-anak Anda yang
masih lucu-lucu, maka apa reaksi Anda pada saat itu? Marah, kesal, gemas campur
jadi satu! Contoh lain lagi, ketika Anda memperoleh kabar bahwa anak satu-satunya
yang Anda sayangi memperoleh penghargaan sebagai juara pertama dalam lomba
penulisan karya ilmiah tingkat nasional! Apa reaksi anda pada saat itu? Senang,
gembira, terharu, jadi satu! Coba Anda perhatikan bagaimana ekspresi wajah
teman-teman Anda yang menghadapi masalah, kesusahan maupun mereka yang senang
atau gembira. Silahkan coba amati suasana kerja di lingkungan Anda
masig-masing!
3. Mengapa Komunikasi Nonverbal Penting
Meskipun
komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur, namun
komunikasi nonverbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi
verbal. Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal adalah sangat penting terutama
dalam menyampaikan perasaan dan emosi.
Apa
kebaikan atau keunggulan dari komunikasi nonverbal? Salah satu kebaikan
komunikasi nonverbal adalah reliabilitasnya,
yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap pesan-pesan yang
disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat dan sejenisnya. Secara
umum, orang akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada
menggunakan gerakan tubuh (bahasa isyarat). Komunikasi dengan menggunakan
kata-kata akan lebih mudah pengendaliannya, sedangkan penggunakan bahasa
isyarat (gerakan badan/tubuh) ataupun ekspresi wajah cenderung lebih sulit
mengendalikannya. Hal ini disebabkan oleh sifatnya yang spontanitas, tanpa
pikir panjang. Anda mendengar berita menyenangkan, ekspresi wajah Anda cerah,
bak tanpa beban. Namun, Anda mendengar berita yang menyusahkan tentang diri
Anda, keluarga Anda, atau teman karib Anda, maka dengan cepat ekspresi wjah
Anda tanpa ada yang menyuruh, spontan murung, lesu, lemah, tak bergairah
seolah-olah hampa dunia ini.
Dengan
memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau
menegaskan kejujuran si pembicara. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang
lebih percaya isyarat nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui
isyarat verbal. Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat
verbal (seperti tulisan). Namun, seseorang tak dapat menutup-nutupi apa yang
sedang terjadi pada dirinya melalui ekspresi wajahnya. Manakala wajahnya murung
atau cemberut, maka seseorang akan dapat menduga bahwa dia sedang menghadapi
suatu masalah, mungkin masalah pribadi, keluarga atau masalah tugas kantor, dan
sejenisnya.
Komunikasi
nonverbal juga penting artinya bagi orang lain, karena ia lebih efisien baik
bagi pengirim maupun penerima pesan. Anda dapat menyampaikan suatu pesan
nonverbal tanpa harus berfikir panjang, dan audience Anda dapat menangkap arti
secara tak sadar. Coba Anda perhatikan para petugas sinoman di suatu acara
resepsi. Para sinoman menggunakan bahasa
isyarat tertentu yang dapat dipahami oleh teman-temannya untuk
mengkoordinasikan tempat-tempat mana yang sudah maupun yang belum mendapat
jamuan makanan ataupun minuman. Contoh lain, ketika Anda memanggil teman Anda
yang sedang asyik ngobrol dengan temannya di suatu tempat yang agak jauh, maka
Anda dapat menggunakan isyarat nonverbal seperti bertepuk tangan sambil melambaikan
tangan Anda. Coba Anda kembangkan contoh-contoh lain yang sering Anda temui
dalam pergaulan sehari-hari di tempat kerja Anda.
4. Tujuan Komunikasi Nonverbal
Meskipun
komunikasi nonverbal dapat berdiri sendiri, namun ia seringkali berkaitan erat
dengan ucapan (lisan). Dalam artian bahwa sering terjadi penggabungan antara
komunikasi verbal dan nonverbal dalam suatu situasi tertentu. Kata-kata yang
disampaikan dalam suatu percakapan membawa sebagian dari suatu pesan. Sedangkan
bagian yang lain adalah sinyal-sinyal nonverbal. Apabila Anda mengamati acara
"Dunia Dalam Berita" di TVRI, Anda akan dapat memperhatikan kombinasi
komunikasi baik itu verbal maupun nonverbal. Coba Anda perhatikan!
Menurut
John V. Thil tujuan komunikasi nonverbal antara lain:
1). Untuk menyediakan / memberikan
informasi.
2). Untuk mengatur alur suatu
percakapan.
3). Untuk mengekspresikan emosi.
4).
Untuk memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan
pesan-pesan verbal.
5). Untuk mengendalikan atau mempengaruhi
orang lain.
6).
Untuk mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya mengajar
seseorang untuk memperlancar permainan
golf.
Bagaimana
relevansi komunikasi nonverbal dalam dunia bisnis? Komunikasi nonverbal juga
mempunyai peranan yang penting dalam dunia bisnis. Ia dapat membantu menentukan
kredibilitas dan potensi kepemimpinan seseorang. Jika seseorang dapat belajar
mengelola kesan yang telah dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik atau
ekspresi wajah, suara dan penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan
komunikasi dengan baik. Dengan kata lain, seorang manajer (pemimpin) sekaligus
harus dapat menjadi komunikator yang baik. Ia harus tahu bagaimana menyampaikan
pesan-pesan bisnisnya kepada para bawahannya, pada saat kapan suatu pesan-pesan
bisnis itu harus disampaikan, dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus
disampaikan
Lebih
lanjut, jika seseorang dapat belajar membaca pesan-pesan nonverbal yang
disampaikan orang lain, maka ia akan dapat menafsirkan maksud maupun sikap mereka
secara lebih akurat dan lebih tepat. Apabila Anda berurusan dengan para
karyawan, klien, ataupun para konsumen, coba perhatikanlah secara seksama
pesan-pesan yang mereka sampaikan. Apabila sikap karyawan Anda menunjukkan
gejala-gejala kurang atau menurun semangat kerjanya, sering melakukan mogok
kerja, mogok makan, maka apa dan bagaimana langkah-langkah yang perlu Anda
lakukan? Contoh-contoh tersebut menggambarkan betapa pentingnya seorang
pemimpin harus peka terhadap sikap atau perilaku yang ditunjukkan oleh
bawahannya.
sumber Oleh : Drs. Djoko Purwanto, MBA
